A preocupação com o cliente é antiga. Desde a era industrial grandes nomes da ocasião já manifestavam esta inquietação, como Henry Ford que disse que se perguntasse aos clientes o que desejavam, eles citariam “cavalos mais rápidos”.
Ford não perguntou, mas a sua citação denota que o desejo do cliente permeava sua mente. No pós-guerra, o cliente volta a ganhar notoriedade, com os babies boomers, a televisão e a possibilidade de gerar necessidades.
Nas últimas 2 décadas vivemos uma nova onda, o acesso à informação pela democratização da internet e mais recentemente pelo “boom” das mídias sociais, nos tornou consumidores mais exigentes e empoderados.
A informação nos transformou, mudou a forma como consumimos. Ter uma boa experiência agora é condição, e o maior concorrente das empresas passa a ser as boas experiências vividas pelo consumidor onde ele estiver, o que nos torna cada vez mais exigentes.
A nova era da experiência em saúde
Por ser um setor extremamente regulado, pela sensibilidade que envolve a informação e cuidado com saúde, pelo histórico protagonismo e autoridade do médico, pela passividade do paciente entre outros fatores, a valorização da experiência do paciente e a visão deste como o maior cliente da saúde passou a ser valorizada recentemente no Brasil.
Nos últimos 5 anos vemos grandes instituições hospitalares como HIAE e HSL dedicando-se a prover uma boa experiência para seus clientes, com aporte financeiro para importação de know how, formação de profissionais e estabelecimento de comitês voltados para isso. O movimento é “Top-down e bottom-up”, pois o paciente finalmente empoderou-se.
A centralidade do paciente está sendo valorizada em todas as instâncias das instituições de saúde, a boa experiência manifestada através de pesquisas com pacientes, KPIs de jornada, fortalecimento das equipes de ouvidoria, valorização do colaborador e tantas outras iniciativas agora é pauta da agenda do board, assim como de equipes operacionais.
A nova era da experiência chegou no segmento da saúde e a Azimute Med ingressou neste caminho sem volta e o evento promovido na última terça feira (26/04), com grandes autoridades em saúde da atualidade corrobora isso.
Acompanhe nossas próximas publicações! Vamos compartilhar experiências, descrever as palestras do evento, trazer dicas de leitura, podcasts, entrevistas com especialistas e ingressar no “como”.
Vamos juntos valorizar as biografias, prover experiências inesquecíveis e fazer diferença na vida do paciente e no mundo com o nosso trabalho!
Entre a raiz e a flor há o tempo. E este tempo chegou! (Jorge de Lima)
Seja bem-vindo a nova era da experiência!
Por Luciana Lauretti
CEO da Azimute Med