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A nova era da experiência

A preocupação com o cliente é antiga. Desde a era industrial grandes nomes da ocasião já manifestavam esta inquietação, como Henry Ford que disse que se perguntasse aos clientes o que desejavam, eles citariam “cavalos mais rápidos”.

Ford não perguntou, mas a sua citação denota que o desejo do cliente permeava sua mente. No pós-guerra, o cliente volta a ganhar notoriedade, com os babies boomers, a televisão e a possibilidade de gerar necessidades.

Nas últimas 2 décadas vivemos uma nova onda, o acesso à informação pela democratização da internet e mais recentemente pelo “boom” das mídias sociais, nos tornou consumidores mais exigentes e empoderados.

A informação nos transformou, mudou a forma como consumimos. Ter uma boa experiência agora é condição, e o maior concorrente das empresas passa a ser as boas experiências vividas pelo consumidor onde ele estiver, o que nos torna cada vez mais exigentes.

 

A nova era da experiência em saúde

Por ser um setor extremamente regulado, pela sensibilidade que envolve a informação e cuidado com saúde, pelo histórico protagonismo e autoridade do médico, pela passividade do paciente entre outros fatores, a valorização da experiência do paciente e a visão deste como o maior cliente da saúde passou a ser valorizada recentemente no Brasil.

Nos últimos 5 anos vemos grandes instituições hospitalares como HIAE e HSL dedicando-se a prover uma boa experiência para seus clientes, com aporte financeiro para importação de know how, formação de profissionais e estabelecimento de comitês voltados para isso. O movimento é “Top-down e bottom-up”, pois o paciente finalmente empoderou-se.

A centralidade do paciente está sendo valorizada em todas as instâncias das instituições de saúde, a boa experiência manifestada através de pesquisas com pacientes, KPIs de jornada, fortalecimento das equipes de ouvidoria, valorização do colaborador e tantas outras iniciativas agora é pauta da agenda do board, assim como de equipes operacionais.

A nova era da experiência chegou no segmento da saúde e a Azimute Med ingressou neste caminho sem volta e o evento promovido na última terça feira (26/04), com grandes autoridades em saúde da atualidade corrobora isso.

Acompanhe nossas próximas publicações! Vamos compartilhar experiências, descrever as palestras do evento, trazer dicas de leitura, podcasts, entrevistas com especialistas e ingressar no “como”.

Vamos juntos valorizar as biografias, prover experiências inesquecíveis e fazer diferença na vida do paciente e no mundo com o nosso trabalho!

Entre a raiz e a flor há o tempo. E este tempo chegou! (Jorge de Lima)

Seja bem-vindo a nova era da experiência!

Por Luciana Lauretti

CEO da Azimute Med