Patient Centricity: uma abordagem humanizada e centrada no paciente.

Patient Centricity: uma abordagem humanizada e centrada no paciente.

Patient Centricity ou cuidado centrado no paciente, corresponde a uma metodologia ativa e perene que atua em todos os pontos de contato durante a jornada do paciente em instituição e fora dela, ou seja, envolve a indústria farmacêutica, profissionais de saúde, familiares, entre outros. O intuito é olhar o paciente de forma integral, criando um espaço de parceria para que ele possa compartilhar as suas necessidades, sejam elas emocionais, comportamentais ou físicas. Assim, os pacientes são conduzidos para serem mais informados, engajados e ativos no próprio cuidado.

Com esta mentalidade, buscamos, através de capacitações das nossas lideranças e troca de experiências com instituições internacionais, como The Beryl Institute, Cleveland Clinic e Plantree implementar as melhores práticas nacionais e internacionais de gestão com cuidado centrado na pessoa, sempre olhando para cada um de maneira única e humanizada. 

Em março deste ano, criamos o Escritório de Experiência do Paciente, um comitê com uma liderança própria, que possui representatividade de todas as áreas da Azimute Med, abrangendo pacientes, médicos, profissionais de saúde, associações, cuidadores e demais players que fazem parte deste universo do cuidado centrado.

Abordagem centrada no paciente: o diagnóstico deste cenário.

Institutos especializados em experiência humana em saúde, como o The Beryl Institute, garantem que a Patient Centricity é o caminho para se prover a melhor escolha em tratamentos médicos. Para consumidores dos serviços de saúde há duas razões principais para a experiência ser considerada boa; a sua saúde e o bem-estar são importantes para eles (70%) e que assim eles sabem que suas necessidades físicas estão sendo levadas a sério (61%).1

Nesta questão, entram os serviços de inovação que são usados a favor do cliente. Por exemplo, o desenvolvimento de um aplicativo que acompanhe o paciente com determinada doença, educando-o, incentivando-o a continuar o tratamento e encaminhando as possíveis dúvidas para uma central onde ele será atendido em uma videochamada.

O cuidado centrado no paciente, tende a gerar maior satisfação e um vínculo de confiança entre ele, seu médico e a linha de tratamento escolhida. 

A importância da informação dentro do Patient Centricity.

Atualmente, os pacientes têm cada vez mais acesso a informações por meio de sites, portais e, principalmente, redes sociais. Muitas vezes, eles acessam antes de conversar com o médico responsável pelo tratamento.

Em uma pesquisa realizada em fevereiro de 2021, com a participação de 2.040 jovens (entre 23 e 39 anos), pela Harmony Healthcare IT, 83% dos participantes afirmaram que, mesmo após receberem a orientação médica e o diagnóstico clínico, ainda buscam por conta própria esclarecimentos na internet. 

A forma como os profissionais de saúde se comunica com os seus pacientes têm impacto direto na experiência deles. Por isso, a estratégia de fazer um cuidado centrado na pessoa através de um contato empático com informações confiáveis, úteis e focadas na saúde e bem-estar destes clientes pode ajudá-los nessa jornada para que as decisões sejam feitas de maneira compartilhada, de acordo com as preferências e necessidades de cada paciente.

Segundo Fernanda Menezes Grasso, Gerente da área de T&D da Azimute Med, a metodologia de Patient Centricity é algo que precisa estar enraizado na cultura de qualquer empresa que proporciona saúde e na Azimute essa abordagem centrada no paciente é bem clara, pois os serviços são desenvolvidos pensando nas necessidades de cada paciente de acordo com o momento da jornada no tratamento. “Nosso serviço de SAC Humanizado é um exemplo da metodologia, porque acolhemos as dúvidas e necessidade de qualquer pessoa que entre em contato conosco com um olhar humano, respostas estruturadas e estabelecendo uma relação positiva com a pessoa do outro lado do atendimento.”, reforça Grasso.

A humanização dos processos de apoio e suporte ao paciente.

Dentro dessa abordagem, ter equipes preparadas e treinadas para acompanhar e dar todo o suporte necessário para estes pacientes é essencial. Cada fase da jornada pode gerar dúvidas ou exigir algumas necessidades novas. Desta forma, ter uma equipe 100% formada por profissionais de saúde em um Programa de Suporte ao Paciente, bem como em um SAC Humanizado , focado na empatia e no respeito ao cliente, faz toda a diferença em garantir o acesso, adesão e outros fatores que, consequentemente, levam ao sucesso do tratamento.

Fonte: 1. Consumer Perspectives on Patient Experience in the U.S., The Beryl Institute – Ipsos PX Pulse